Spanair, cómo salvar una gran marca…
Hace ya tiempo que llevo dándole vueltas a la crisis que sufre la marca Spanair (y su compañía), hace unos días recibí el último número de "Marketing+Comunicación" donde destacaba el dossier de ¿Spanair, una marca con arreglo?, donde se barajan varias opciones para recuperar el prestigio de la marca. Pero ¿cual sería la fórmula para que Spanair recupere su prestigio? Vamos a intentar resolverlo…
La crisis
Mucho antes del desgraciado accidente Spanair ya contaba con una reputación no muy deseada, numerosos retrasos y cancelaciones en sus vuelos y rutas, y el anuncio de la reducción de plantilla generaron la desconfianza en gran parte de los usuarios.
Posteriormente el desgraciado accidente generó un parón en las ventas y una caida en picado de la reputación de Spanair que y los pasajeros pasaron a vincular la marca con: desastre, incompetencia, intereses económicos, crisis, temor y desconfianza. Sin duda las peores cualidades con las que una compañia aerea se pueda encontrar… Como es lógico a día de hoy se siguen y se seguirán sufriendo las consecuencias por mucho tiempo…
¿Que opciones existen para salvar a Spanair?
No existen demasiadas opciones, así que simplificando;
1. Quedarse con la marca y cambiar totalmente la percepción corporativa actual.
2. Cambiar el nombre y empezar desde "cero" con una nueva marca pero misma entidad.
3. Crear una nueva entidad totalmente desvinculada de Spanair y una nueva marca.
Fuera de los intereses de negocio que puedan existir, personalmente opino que sin duda alguna la mejor opción para la marca sería la primera. Las opciones 2 y 3 echan a perder la labor de una marca y una compañía con una trayectoria impecable desde hace más de 20 años, para a cambio comenzar con una marca de nueva creación, aceptando así su fracaso como compañía y transmitiendo por tanto desconfianza desde los inicios de la nueva compañía, y es que aunque la mona se vista de seda…
¿Cómo se puede hacer resurgir la marca?
Obviamente con la que se ha montado entorno a Spanair, lo primero que hay que solucionar son los problemas corporativos que sufren, en los que ya no entro en detalles. Una vez superado el primer obstáculo podremos centrarnos en recuperar la imagen de marca.
Estamos de acuerdo que la posición actual de Spanair es MUY complicada, sin embargo por otra parte pienso que tiene una oportunidad única para dar un giro en el corporativismo de las compañías aereas. Sólo Spanair tiene en sus manos la posibilidad de emocionar a los pasajeros y a toda la sociedad, demostrando humanidad, empatía y asumiendo los errores entre otras cosas que vemos a continuación con mas detalle;
Dar la cara:
Es necesaria la figura de un portavoz sólido y que transmita confianza de una forma humana y sencilla, sin dejar de velar por los intereses de la compañía.
Asumir errores: Todos somos humanos, y todos somos capaces de aceptar el error ajeno. Deben asumir los fallos que se hayan cometido en la gestión de forma totalmente franca y transparente.
Aportar soluciones: Definir una nueva filosofía corporativa que luche por y para los pasajeros, aportar soluciones reales para demostrar que lo ocurrido no se volverá a repetir.
Humanizarse: Algo de lo que carecen todas las compañías aereas, limitándose a tratar al pasajero como tal y no tener empatía para entender las necesidades y problemas reales. Conseguir la cercanía y humanidad con los pasajeros será clave para el resurgir de la marca.
Modernizarse: Aprovechar el cambio para modernizar la imagen y filosofía de la marca, creando un nuevo concepto de aerolinea diferente, transparente y por supuesto mucho más humana y cercana que todo lo conocido hasta ahora.
¿Y luego que?
Pues creo que el asumir los errores, empatizarse con la sociedad y crear un nuevo concepto de aerolinea , acompañado por un presupuesto multimillonario destinado únicamente a branding hará que la percepción de la marca de un giro de 180 grados, ya que pocas son las empresas capaces de asumir sus errores y de humanizarse en un afán por superar el posicionamiento de su marca, y eso es algo que se valoraría muy positivamente por toda la sociedad.
Que Spanair siga siendo, o no una marca de altos vuelos dependerá de los directivos de la compañía. Hasta entonces nos mantendremos a la espera, porque tampoco disponen de demasiado tiempo para salir a flote… a ver que pasa con el naufragio de una gran marca.
¿Y vosotros que opinais?
Yo estoy de acuerdo contigo. Humanizarse es una carácteristica que le falta a muchisimas empresas.
En estos momentos en los que tratamos muchisimo con máquinas, a mi me gusta saber que detrás de ellas son personas como yo las que trabajan y las que me pueden solucionar un problema o aconsejar.
Sl2
La verdad es que el gabinete de crisis habrá visto su mayor etapa de trabajo. Todo sea dicho, han sido muchas adversidades juntas para esta empresa y como bien dices ya han empezado a limpiar la imagen.
Ayer mismo tuve una reunión en Spanair para hacerles un par de plantillas dentro de la web y en esta reunión se habló un poco de todo.
En breve se hará un nuevo diseño de la web cambiando el fondo azul cielo y nubes por un gris claro. Las nubes recuerdan al avión y un avión+compañÃa a la desgracia sufrida hace poco.
Comparto vuestra misma opinión y pienso que la mejor manera de salir de este oscuro asunto serÃa crear una nueva marca.
Un saludo.
Creo que Spanair se enfrenta a una situación muy complicada, no sólo interna sino externa. Toda la coyuntura económica actual no favorece en nada a la compañÃa ni la va a ayudar a un reflote con dignidad.
El mayor fallo que ha hecho Spanair durante los últimos años es pensar que tenÃan la confianza de todos sus stakeholders en los bolsillos y han seguido en el mercado como han querido. Teniendo en cuenta cambio de dueños, la filosofÃa de una compañÃa se pierde, la confianza interna de los empleados peligra, la unidad de equipo se pierde, etc. Por otra parte no han renovado la flota, han mantenido aviones viejos con muchos fallos técnicos, haciendo “apaños” cuando se encienden luces rojas sin tener en cuenta el manual técnico de aviación ni de Boing. Se han reido de los pasajeros cuando ha habido retrasos mintiendo al pasaje sobre las causas. ETC ETC ETC.
Lo más importante que tiene que tener una compañÃa es la transparencia de información, de todo tipo de información: valores de la compañÃa, valores de la marca hacia sus empleados, información financiera a los inversores y bancos, productos y servicios a sus clientes. Ahora mismo Spanair aunque tiene knowhow, no tiene valores ni transparencia, por lo que lo mejor que puede hacer es renovarse en otra compañÃa, empezando por sus valores como pilares de la compañÃa y comunicar constantemente a todos sus stakeholders todas sus acciones. Empeznado por una clara cohesión de equipo ante nueva imagen, nueva identidad, mejora de servicio y por supuesto renovación de flota.
Esto serÃa lo ideal, pero un mundo real donde todas las compañÃas aéreas están pendiendo de un hilo, sin inversores, con el precio del petróleo variando cada dÃa, crisis económica y desconfianza de los consumidores, será muy difÃcil.
Habrá que esperar a que todo se asiente un poco para poder hacer una reinversión y una renovación tanto si cambian o no de marca, pero dado el historial y las percepciones negativos del mercado hacia la palabra Spanair, lo mejor es cambiar radicalmente.
Saludos.